病院・クリニックの苦情クレームはどこに?電話番号や問い合わせメールを調査!

今回は病院・クリニックに関する苦情・クレームがある場合、どこへ連絡を入れると良いのか、具体的な情報をお伝えしたいと思います!

「医療安全支援センター」の連絡先を押さえよう!

まずご案内したい窓口は、医療法第6条の13の規定に基づき、都道府県、保健所を設置する市及び特別区により、日本全国で380箇所以上も設置されている「医療安全支援センター」です。

医療安全支援センターとは、私たちの身近なところで、医療に関する苦情・心配や相談に対応するとともに、医療機関、患者さん・住民に対して、医療安全に関する助言および情報提供等を行っている施設のこと。

その基本方針と主な業務は、下記のとおりです。

〇医療安全支援センター基本方針
1.患者・住民と医療提供施設との信頼関係の構築を支援するよう努めること。
2.患者・住民と医療提供施設との間にあって、中立的な立場から相談等に対応し、患者・住民と医療提供施設の双方から信頼されるよう努めること。
3.患者・住民が相談しやすい環境整備に努めること。
4.相談者のプライバシーを保護し、相談により相談者が不利益を被ることがないように配慮する等、安心して相談できる環境整備に努めること。
5.地域の医療提供施設や医療関係団体の相談窓口や関係する機関・団体等と連携、協力して運営する体制を構築するよう努めること。

〇医療安全支援センターの主な業務
1.患者・住民からの苦情や相談への対応(相談窓口の設置)
2.地域の実情に応じた医療安全推進協議会の開催
3.患者さん・住民からの相談等に適切に対応するために行う、関係する機関、団体等との連絡調整
4.医療安全の確保に関する必要な情報の収集及び提供
5.研修会の受講等によるセンターの職員の資質の向上
6.医療安全の確保に関する必要な相談事例の収集、分析及び情報提供
7.医療安全施策の普及・啓発

主な業務として「1.患者・住民からの苦情や相談への対応(相談窓口の設置)」との内容が挙げられているのは、非常に心強いですね。

なお医療安全支援センターが対応する“心配や相談”の例としては、次のような内容が紹介されています。

〇こんなときご相談ください
医療安全支援センターでは、さまざまな医療に関する相談について、解決の糸口を探すお手伝いをしています。
1.多くの検査を受けたが、検査の必要性が理解しづらい
2.主治医以外の先生の話も聞きたいのだが、主治医にどう切り出してよいかわからない
3.手術後の経過が思わしくないのでカルテの開示を求めたいが、お願いできるのか
4.院内処方と院外処方とは何か違いがあるのか。
5.現在使用している薬の服用について詳しく知りたい など

以上のような困りごとを抱えている場合には、こちらの「全国の医療安全支援センター」ページより、お住まいの地域の医療安全支援センターについて調べ、相談の連絡を入れてみましょう。

ちなみに面接相談・電話による相談・手紙・Eメール・FAX等、各センターによって相談方法は異なりますから、詳しくは該当施設の項目にて確認してください。

その他の窓口も設置されている…?

とりあえず医療安全支援センターの概要を押さえておけば十分という気もするのですが、自治体によっては、その他の窓口を案内している場合もあるようです。

例えば、福岡市のQ&Aページを見てみると…。

〇市内の医療機関に対する苦情等の相談先 福岡市の場合 ※相談先一例
質問:市内の医療機関に対する苦情等の相談先について知りたい。
回答:市内の医療機関に対する苦情等の相談先は、次のとおりです。
ただし、診療内容についての判断に関する相談、診療行為の是非や故意・過失の有無の判断に関する相談にはお答えできません。また、法的なアドバイスを希望する方には、弁護士による法律相談等をご案内しています。

1 相談窓口:各区保健福祉センター衛生課
2 相談方法:電話または相談窓口へ
3 受付時間:月曜~金曜 午前9時30分~午前11時30分、午後1時~午後4時
4 休日:土曜、日曜、祝祭日、12月29日~1月3日

なるほど、各区の保健福祉センター等がサポートを行っているケースもあるのですね。

法的なアドバイスを希望する場合は弁護士へ…というのも、確かに!という感じです。

そういったわけで、病院・クリニック絡みの苦情・クレームがあれば、まずはお住まいの地域について関連の情報を当たってみると良いでしょう^^